Erreichbarkeit und Wartezeiten 2023
Wenn unsere Kund*innen uns brauchen, sind wir da. 24/7 stehen wir telefonisch, per E-Mail, App, Chat oder persönlich bereit. Wir möchten die Anliegen unserer Kund*innen schnell und zuverlässig bearbeiten, ohne unnötige Wartezeiten.
| eingegangene Anrufe | 1.271.228 |
| Annahmequote¹ | 92,47 % |
| durchschnittliche Zeit bis zur Annahme² | 29 Sekunden |
| erhaltene E-Mails und Faxe | 229.133 |
| E-Mails und Faxe, bei denen innerhalb eines Tages eine Erstbearbeitung³ erfolgte | 91,62 % |
Das Thema Erreichbarkeit hat seit Jahren einen hohen Stellenwert bei der BIG. Wir arbeiten täglich daran, Wartezeiten für unsere Kund*innen zu verringern. ¹Der Wert Annahmequote bedeutet, 92,47 Prozent unserer Kund*innen erreichen uns im Durchschnitt beim ersten Anrufversuch. Die ²durchschnittliche Zeit bis zur Annahme ist die Zeit, die Kund*innen im Durchschnitt gewartet haben, bevor ihr Gespräch angenommen wurde. ³Erstbearbeitung: Entspricht dem prozentualem Anteil aller E-Mails und Faxe, die innerhalb von einem Werktag innerhalb der Servicezeiten direkt bearbeitet oder an den korrekten Empfänger weitergegeben wurden.
Werden Vorgänge über unser Versichertenportal „meineBIG“ eingereicht, erfolgt eine sofortige Bearbeitung. Diesen Service nutzen bereits über 55,39 % unserer Kund*innen (Stand 01.06.2024).
Leistung | Durchschnittliche Bearbeitungsdauer in Tagen |
|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 8,45 |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 13,59 |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 4,64 |
| Impfungen | 3,83 |
| Kinderkrankengeld | 4,93 |
| Krankengeldauszahlung | 1,32 |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 19,10 |
| Osteopathie¹ | 3,98 |
| Professionelle Zahnreinigung¹ | 2,94 |
¹Bereits seit einigen Jahren können unsere Kund*innen die Kostenerstattung für professionelle Zahnreinigungen und osteopathische Behandlungen online beantragen. Die Bearbeitung ist sogar komplett automatisiert möglich. Nachdem die Belege eingereicht worden sind, zahlen wir das Geld in der Regel innerhalb von einem Tag an unsere Kund*innen aus.
Genehmigungs- und Ablehnungsquoten 2023
Benötigten unsere Kund*innen eine bestimmte Leistung, stellen sie bei uns einen Antrag. Wir prüfen dann, ob ein Anspruch auf die beantragte Leistung besteht. In den meisten Fällen genehmigen wir die Leistung, wie sie beantragt wurde. Es kann allerdings auch vorkommen, dass wir den Antrag in einer anderen Form genehmigen oder ablehnen müssen. Uns ist dabei wichtig, dass unsere Kund*innen die Gründe für unsere Entscheidung nachvollziehen können.
Leistung | Fallzahl | Genehmigungsquote | Ablehnungsquote |
|---|---|---|---|
| BIGtionär (Bonusprogramm) | 64.737 | 91,02 % | 8,98 % |
| Befreiung von den gesetzlichen Zuzahlungen | 13.767 | 89,2 % | 10,8 % |
| Gesundheitskurse (Prävention) | 17.754 | 92,9 % | 7,1 % |
| Häusliche Krankenpflege | 5.710 | 93,1 % | 8,9 % |
| Haushaltshilfe | 1.021 | 82,8 % | 17,2 % |
| Hilfsmittel | 113.725 | 98,3 % | 1,7 % |
| Impfungen | 14.571 | 95,5 % | 4,5 % |
| Kinderkrankengeld | 26.832 | 98,1 % | 1,9 % |
| Kuren & Rehamaßnahmen | 6.392 | 82,5 % | 17,5 % |
| Osteopathie | 19.729 | 98,6 % | 1,4 % |
| Professionelle Zahnreinigung | 99.478 | 92,9 % | 7,1 % |
Wir stellen an dieser Stelle Leistungen vor, die häufig nachgefragt werden.
Beschwerden und Widersprüche 2023
Natürlich möchten wir, dass unsere Kund*innen mit unserem Service und unseren Leistungen zufrieden sind. Ist dies einmal nicht der Fall, dann sind wir dankbar für eine Rückmeldung. Bei uns wird jede Form von Unmutsäußerung als Beschwerde erfasst. Wir nutzen jede Beschwerde dazu, unseren Service zu verbessern.
Sind unsere Kund*innen mit einer Entscheidung nicht einverstanden, besteht die Möglichkeit, Widerspruch gegen diese Entscheidung einzulegen. Sobald ein Widerspruch eingeht, überprüft zunächst der betroffene Fachbereich die Angelegenheit und hilft, wenn möglich, dem Widerspruch ab. Ist eine Abhilfe nicht möglich, überprüft je nach Fall unser Widerspruchsbeauftragter oder unser Widerspruchsausschuss (bestehend aus Versicherten- und Arbeitgebervertreter*innen) die getroffene Entscheidung und erlässt einen rechtsmittelfähigen Widerspruchsbescheid.
Beschwerden 2023
| schriftlich eingegangene Beschwerden | 2.800 |
| Top 3 Beschwerdegründe | Bearbeitungsdauer (28 %) |
| Betreuung/Beratung (24 %) | |
| Unterlagen (9 %) | |
| durchschnittliche Reaktionszeit auf Beschwerden | weniger als 1 Tag |
Zusätzlich erfassen unsere Kundenberater*innen jede Unmutsäußerung unserer Kund*innen als Beschwerde. Dabei ist nicht relevant, ob diese als Beschwerde formuliert und in welcher Art sie vorgetragen wird. Der am häufigsten genannte Beschwerdegrund 2023 war die Bearbeitungsdauer. Betreuung/Beratung umfasst den kompletten Prozess rund um die Kommunikation mit unseren Kund*innen. Der Grund Unterlagen bedeutet, dass Unterlagen nicht vollständig bei uns, bei einem Dienstleister oder bei Kund*innen vorlagen und dadurch Klärungsbedarf bestand. Jede einzelne Beschwerde treibt uns an, Service und Prozesse für unsere Kund*innen weiter zu optimieren.
Widersprüche 2023 Krankenversicherung
| eingegangene Widersprüche im Bereich Krankenversicherung | 3.251, davon abschließend bearbeitet 2.916 |
| abgeholfen | 47,57 % (1.387 Fälle) |
| zurückgenommen durch Kund*in | 16,7 % (487 Fälle) |
| zurückgewiesen | 35,7 % (1.041 Fälle) |
| Sonstige | 0,03 % (1 Fall) |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 138 |
Widersprüche 2023 Pflegeversicherung
| eingegangene Widersprüche im Bereich Pflegeversicherung | 1.223, davon abschließend bearbeitet 1.223 |
| abgeholfen | 32,54 % (398 Fälle) |
| zurückgenommen durch Kund*in | 22,08 % (270 Fälle) |
| zurückgewiesen | 45,22 % (553 Fälle) |
| Sonstige | 0,16 % (2 Fälle) |
| Klagen vor dem Sozialgericht | 68 |
Abgeholfen bedeutet, dass wir nach erneuter Überprüfung des Sachverhalts eine positive Entscheidung treffen konnten. Zurückgenommen durch Kunden – der Widerspruch wurde kundenseitig zurückgezogen. Zurückgewiesen bedeutet, dass der Widerspruchsausschuss der BIG die ursprüngliche Entscheidung bestätigt hat. Sonstiges bedeutet, dass Widersprüche aus sonstigen Gründen beendet wurden.
Mehrere Kontaktmöglichkeiten haben unsere Kund*innen, wenn sie mit einer unserer Entscheidungen nicht einverstanden sind:
Einen Monat haben sie Zeit, um schriftlich per Brief (BIG direkt gesund, Rheinische Straße 1, 44137 Dortmund) Widerspruch zu erheben. Alternativ geht das auch persönlich bei uns vor Ort oder elektronisch über eine sichere De-Mail-Adresse an behoerdenpostfach@big-direkt.de-mail.de.
Viel mehr als Standard:
Wir bieten unseren Kund*innen ein zuverlässiges, innovatives und umfangreiches Angebot an Gesundheits- und Serviceleistungen.
Spitzenmedizin: Innovative und besondere Behandlungsangebote
Für eine bestmögliche Versorgung schließt BIG direkt gesund regelmäßig ausgewählte Verträge ab, die für bestimmte Erkrankungen besonders gut geeignet sind.
Darmkrebsvorsorge für zu Hause
Darmkrebs ist eine der häufigsten Krebserkrankungen. Das tückische an dieser Krebsart ist, dass sie erst sehr spät Symptome verursacht und deswegen vom Patienten bzw. der Patientin selbst kaum bemerkt wird. Doch eine frühzeitige Diagnose spielt eine wichtige Rolle für die erfolgreiche Behandlung. Die BIG bietet ihren Versicherten eine erweiterte, digitale Darmkrebsvorsorge mit ihrem Partner DasLab an. Versicherte der BIG erhalten den iFOBT-Stuhltest nach Hause und kurze Zeit später das Ergebnis aus dem Labor. Das Angebot gilt für Versicherte, die einen gesetzlichen Anspruch auf die Darmkrebsvorsorge haben.
Schlaganfall-Vorsorge mit dem Vorsorgeprogramm RhythmusLeben
Wer regelmäßig seinen Herzrhythmus prüft, kann Vorhofflimmern frühzeitig entdecken und mit einer Behandlung gezielt das Risiko für einen Schlaganfall reduzieren. Mit dem kostenlosen Vorsorgeprogramm RhythmusLeben lässt sich das einfach und unkompliziert im Alltag umsetzen. Per App wird der Herzrhythmus regelmäßig gemessen. Zeigen sich Auffälligkeiten, wird die Messung überprüft. Ist eine weitere Diagnostik nötig, werden die Versicherten von einem/einer teilnehmenden Kardiolog*in des Programms betreut. Diese*r führt ein präzises 14-Tage-EKG durch, das auch per Telekardiologie angeboten wird.
mentalis CareNow
Leistungsdruck, Probleme mit Freunden und Familie, Zukunftsängste und die Suche nach der eigenen Identität – Kinder und Jugendliche haben es nicht leicht. All das kann zu psychischen Belastungen führen, die sich langfristig negativ auf die mentale Gesundheit auswirken. Leider sind Therapieplätze Mangelware. Mit dem Programm mentalis CareNow bietet die BIG eine digitale Soforthilfe an, die ohne bürokratischen Aufwand, ohne ärztliche Überweisung und ohne Wartezeit genutzt werden kann.
Discovering Hands
Jährlich erkranken in Deutschland ca. 70.000 Frauen an Brustkrebs. Wird er zu spät entdeckt, kann er tödlich verlaufen. Deshalb sind regelmäßige Vorsorgeuntersuchungen so wichtig. Das Angebot Discovering Hands ergänzt die jährliche Brustkrebsvorsorge mit einem innovativen Ansatz: Speziell ausgebildete, sehbehinderte und blinde Frauen können bei der medizinischen Tastuntersuchung bereits kleinste Gewebeveränderungen entdecken.
Starker Service
Versicherte befragt: BIG direkt gesund überzeugt mit TOP-Platzierungen bei Marktstudien
Das ehrliche Feedback unserer Kundinnen und Kunden ist uns sehr wichtig. BIG direkt gesund hat in den vergangenen Jahren kontinuierlich Feedback von ihren Versicherten eingeholt und daran Verbesserungsmaßnahmen ausgerichtet.
Die bundesweit durchgeführte „KUBUS GKV“-Studie vergleicht die größten Krankenversicherer (18 Teilnehmer) unter anderem in puncto Zufriedenheit mit dem Leistungs- und Serviceangebot, dem Preis-Leistung-Verhältnis, der Betreuung und der Leistungsfallabwicklung. Bei dieser Marktstudie hat die BIG 2023 einen starken 3. Platz erreicht.
Der DIGI-Check der hc:spirit GmbH ist der größte und umfangreichste Mystery-Mail-Test und Website-Check für Krankenkassen. Die BIG hat sich 2023 im Vergleich zum Vorjahr stark verbessert und den 1. Platz von den 25 bewerteten Kassen im Ranking belegt.
Am Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions 2024“ haben 157 Unternehmen bundesweit und quer durch alle Branchen teilgenommen und die Qualität ihrer Kundenbeziehungen prüfen lassen. Auch hier schneidet die BIG überdurchschnittlich gut ab und ist in der Klasse B2C (250 – 999 Mitarbeitende) Gesamtsieger geworden.
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